La importancia del uso riguroso e intencionado del lenguaje en la Transformación Empresarial
Daniel Velázquez
Chief Transformation Officer
10 mins
Noviembre 2021
Imagina por un momento que eres el Director General de la empresa donde actualmente laboras.
Tu empresa cuenta con una aplicación web donde tus clientes acceden directamente a los servicios que ofreces; esta aplicación la revisas diariamente por hábito y, cuando identificas una incidencia o un área de oportunidad, le solicitas directamente al responsable de Tecnología de Información (TI), su atención o corrección lo antes posible. Para tu sorpresa, el día de hoy se presentaron dos incidencias, una sobre complicaciones en el acceso y la otra por errores en la visualización de un video desde un equipo iOS; la respuesta del responsable de TI es: “en mi equipo sí se visualiza bien y el ingreso también, tal vez es tu conexión a la red”.
Seguramente por tu cabeza, desde la silla de la Dirección General, pasarían algunas ideas como las siguientes:
• ¿Por qué no “le duelen” como a mí estas incidencias?
• ¿Cómo es que está cómodo cuando se presenta una incidencia de este tipo, y sólo le pone un parche?
• ¿Por qué no indaga con interés para identificar y atender la causa raíz del problema?
Estas situaciones, en las que el uso laxo del lenguaje abre el espacio a todo tipo de interpretaciones, se presentan constantemente en las empresas, independientemente de las personas, jerarquías, o puestos.
En nuestro ejemplo hipotético, las preguntas surgen de varios puntos que se asumen; por ejemplo: el responsable de TI sólo pone un parche, sin indagar y resolver la causa raíz porque no “le afecta” lo suficiente.
Lo anterior sucede por una simple, y a la vez compleja, razón: la falta de rigor al utilizar el lenguaje.
“Cada palabra tiene consecuencias, cada silencio también.”
La Real Academia Española define el ‘lenguaje’ como la facultad del ser humano de expresarse y comunicarse con los demás a través del sonido articulado o de otros sistemas de signos. Visto de manera general, el lenguaje tiene dos grandes pilares: el hablar (enviar información) y el escuchar (recibir información).
El hablar nos habilita expresar cómo vemos el mundo, cambiar nuestra realidad, o cambiar la realidad de alguien más. El escuchar nos permite oír sonidos e interpretarlos, escuchar inquietudes; hablamos para ser escuchados.
“El lenguaje abre y cierra posibilidades.”
¿Cómo logramos que el lenguaje sea un potenciador en vez de un limitante?
En BTConsortium estamos convencidos de que el uso riguroso e intencionado del lenguaje es un creador de posibilidades y permite que la gestión y la cultura en la Empresa se den de una manera más efectiva y sin duda más potente.
Aquí algunas recomendaciones para ser más riguros e intencionado en el uso del lenguaje:
1. Escucha antes de hablar, pregunta detalles, no interrumpas y usa el silencio para pensar, reflexionar, discernir.
2. Ten claridad de lo que quieres transmitir y ve al grano, sé claro y elimina el relleno; cuando hay mucha información, se produce
poca comprensión.
3. Elige el medio correcto, toma en cuenta a tu audiencia y sé intencionado para provocar lo que quieres provocar en dicha
audiencia.
4. Interactúa, observa las reacciones, adecúa la forma del mensaje, mantén el fondo.
5. Sé congruente con tus mensajes previos y, si cometes errores, admítelos y corrígelos.
Cada empresa tiene su propia manera de expresarse y comunicarse, lo importante del lenguaje es que las personas y las empresas tienen la RESPONSABILIDAD de lograr crear y mantener el uso del lenguaje, el cual les llevará a pensar, reflexionar y discernir entre lo que es valor, y lo que no lo es.